주요 내용

• 우리는 종종 피드백에 의해 불리하게 반응할 수 있습니다
• 주요 피드백 유형을 알면 대화가 더 생산적으로 나아질 것입니다
• 오해는 대화 중에 항상 발생하며, 우리는 그 순간에 오해가 일어나고 있음을 인지해야 합니다
• 피드백에 대비하려면 준비에 대한 노력이 필요합니다
• 우리는 자신에게 좀 더 친절해야 합니다
• 피드백 후 행동하는 것이 핵심입니다

방학 동안 나는 책을 읽었다 Thanks for the Feedback 더글라스 스톤과 실라 힌이 쓴 책으로, 지난 1년간 읽은 책 중 가장 좋은 책 중 하나라고 생각했습니다. 이 책은 다음과 같이 이야기합니다. 피드백 세션에서 피드백의 유형과 흔한 문제를 설명하여 피드백 대화를 더 생산적으로 만드는 방법.

아래에 책을 요약하고 제 생각도 덧붙였습니다. 참고: 많은 요점이 책에서 인용한 내용일 것입니다.

우리는 종종 피드백에 의해 불리하게 반응할 수 있습니다

• 피드백을 들을 때 반응을 일으키는 세 가지 다른 피드백 트리거가 있습니다
  • 진실 유발 요인 피드백의 내용 때문에 방해받는다; 도움이 되지 않거나 그냥 잘못된 느낌이다
  • 관계 유발 요인 피드백을 주는 사람이 우리가 그 사람을 어떻게 인식하고 대우받고 있다고 느끼는지에 따라 반응이 나타난다
  • 정체성 트리거 어떤 것에 의해 우리의 정체성에 위협을 느끼게 됩니다
  • 이 모든 것은 합리적입니다. 우리가 유발하는 반응은 불합리해서 장애물이 되는 것이 아니라, 대화에 참여하는 것을 방해하기 때문입니다.
  • 피드백을 더 잘 받아들이는 것이 반드시 그 피드백을 절대적인 진실로 받아들여야 한다는 뜻은 아닙니다

LL: 저는 트리거가 되었을 때 피드백을 받아들이지 않았어요. 그게 저에게 불리한 영향을 준 적은 없어요. 그 사람이 마음에 들지 않는다고 해서 피드백이 부정확하다는 뜻은 아니에요. 왜 이런 일이 일어나는지 인지하고 인지하는 법을 배우는 것이 저 자신이 더 나아지는 첫걸음이에요.

주요 피드백 유형을 알면 대화가 더 생산적으로 나아질 것입니다

• 피드백은 세 가지 유형으로 나뉩니다
  • 감사와 감사를 전합니다
  • 더 나은 방법으로 과제를 수행할 수 있도록 코칭해 줍니다
  • 자신의 위치에 대한 평가 ¹
  • 세 가지 모두 필요하지만, 원하는 것과 다른 종류를 자주 얻는 경우가 많습니다

LL: 저는 직장에서 코칭이나 평가를 받는 걸 훨씬 선호하지만, 분명 모두에게 해당되는 건 아니에요. 이런 점이 사람들이 왜 과소평가되거나 오해받는다고 느끼는지 많은 부분을 설명해줍니다. 이건 저에게 Five Love Languages framework. 저는 직장에서 인정하기보다는 코칭과 평가를 명확히 요청하기 시작했습니다.

• 피드백은 종종 라벨 형태로 도착합니다. 예를 들어, ‘더 자신감을 가져야 한다’
  • 이로 인해 의도된 것과 들었던 것 사이에 차이가 생깁니다. 예를 들어, 모른다고 자신 있게 말하는 것과 실제로 모르는 것처럼 보이는 것 같은 인상을 주는 것
  • 이 차이를 줄이려면 피드백이 어디에 있는지 파악하세요
  • 1. 데이터와 해석에 근거해
    • 무엇이 다른지 물어보세요 1) 데이터와 2) 해석에 대해
  • 2. 피드백이 어디로 향하는지, 그들이 무엇을 기대하는지
    • 코칭을 받을 때는 조언을 명확히 하세요
    • 평가를 받을 때는 그 결과를 명확히 하세요
  • 피드백의 어떤 점이 옳을 수 있는지 물어보세요

LL: 저는 피드백이 주어질 때마다 예시를 요청하는 것을 항상 선호했고, 이제는 해석 부분도 명확히 다시 확인할 예정입니다. 효과적인 회의를 주선하는 것처럼, 피드백 대화 후 기대치가 같은 방향인지 확인하는 것이 핵심입니다.

오해는 대화 중에 항상 발생하며, 우리는 그 순간에 오해가 일어나고 있음을 인지해야 합니다

• 우리 자신을 인식하는 것과 타인이 우리를 인식하는 방식 사이에는 간극이 있습니다 ². 이 부분은 어떻게 영향을 받는지에 따라 달라집니다
  • 우리는 순간의 감정을 무시하지만, 다른 사람들이 우리를 그렇게 보고 생각하는 것입니다. 예를 들어, 우리가 어떤 제안에 화를 내면 그것이 한 번뿐인 일로 생각하지만, 다른 사람들은 그것이 대표적이라고 생각합니다
  • 우리는 상황에 대해 여러 가지를 탓하지만, 다른 사람들은 그것을 우리의 성격 탓으로 돌립니다
  • 우리는 의도로 스스로를 판단하지만, 다른 사람들은 결과로 우리를 판단합니다

LL: 행동금융에 대해 읽어본 분들께는 익숙할 것입니다. Kahneman’s work there. 단순한 결론은 우리가 항상 모든 것에 대해 틀렸다는 것입니다, 특히 우리 자신에 대해서는.

• 피드백을 받는 사람이 트리거되어 주제를 바꿀 때 대화가 ‘스위치트랙’될 수 있습니다
  • 잠재적 긍정적 영향은 다른 주제도 중요할 수 있다는 점입니다
  • 부정적인 영향은 두 가지 주제가 얽히는 것인데, 우리가 두 가지 주제가 있다는 사실을 깨닫지 못해 더 악화됩니다
  • 두 개의 주제가 동시에 진행 중임을 깨달았을 때, 명확히 지적하고 앞으로 나아갈 방안을 제안하세요. 예를 들어, 두 개의 관련 있지만 별개의 주제가 있으니 각각을 따로따로, 완전히 논의해 봅시다

LL: 이런 게 있다는 걸 몰랐는데, 이제 언급을 듣고 나니 정말 이해가 돼요. 과거 대화에서 그런 예시를 많이 보게 되더라고요. 다시 한 번 명확히 지적하는 게 해결책이라는 점을 기억하세요. 불편하겠지만 더 효과적인 상황을 만들어 줄 거예요.

• 피드백을 더 큰 관점에서 바라보세요
  • 너와 나 사이에 차이가 생기는 거야?
  • 서로 다른 역할들이 문제를 일으키고 있나요?
  • 프로세스, 정책, 아니면 다른 무언가가 문제를 일으키는 걸까요?

LL: 당신과 당신의 숙적 모두 유능할 수는 있지만, 조직 내 인센티브 구조 때문에 업무 관계가 좋지 않을 수 있습니다.

피드백에 대비하려면 준비에 대한 노력이 필요합니다

• 피드백에 어떻게 반응하는지는 세 가지에 달려 있습니다:
  • 행복과 만족도의 기본 상태, 예를 들어 행복도가 높은 사람들이 낮은 기준선을 가진 사람들보다 긍정적인 피드백에 더 긍정적으로 반응합니다
  • 피드백을 받을 때 기준선에서 얼마나 스윙하는지, 예를 들어 스윙이 많을수록 부정적인 피드백에 더 민감해진다는 뜻입니다
  • 기본 상태로 돌아가는 데 걸리는 시간은요

• 피드백에 더 잘 대비할 수 있는 몇 가지 방법은 다음과 같습니다:
  • 미리 생각해보고, 자신을 점검하며, 발병할 때는 속도를 늦추세요
  • 순간의 감정, 자신에 대해 이야기하는 것, 그리고 실제 피드백을 구분하세요
  • 피드백은 무엇에 관한 것인지에 대해 담아두고, 무엇에 관한 것인지 이해하세요
  • 다른 사람, 미래, 혹은 좀 더 유머러스한 관점으로 관점을 바꿔보세요
  • 다른 사람들이 당신을 어떻게 보는지 통제할 수 없다는 것을 받아들이세요 ³
• 우리는 피드백을 통제할 수 없지만, 다음과 같은 방식으로 피드백을 받는 방식을 개선할 수 있습니다:
  • 단순한 꼬리표에서 벗어나 복잡성을 받아들이는 방향으로 나아가고 있습니다
  • 고정된 사고방식에서 성장 마인드셋으로 나아가기

LL: 피드백 제공자의 선의를 가정할 때 ⁴그들은 실제로 우리가 더 나아지도록 돕고 싶어 합니다. 그렇지 않다면, 무엇을 바꿔야 할지 말할 시간을 들이지 않을 것입니다. 그리고 우리는 더 나은 방향으로 변할 수 있습니다.

우리는 자신에게 좀 더 친절해야 합니다

• 우리는 자신에 대해 세 가지를 받아들여야 합니다:

  • 우리는 실수를 할 것이다
  • 우리는 복잡한 의도를 가지고 있습니다
  • 우리는 문제에 일조해 왔습니다

• 자신의 책임을 지되, 모든 책임을 부인하거나 모든 책임을 떠안는 극단적인 행동은 하지 마세요

LL: 저는 전에 극단적인 상황을 겪어본 적이 있어요. 책임을 회피하거나 지나치게 자책하는 경우요. 둘 다 생산적이지 않고 오히려 당신을 더 나쁘게 보이게 만듭니다.

• 첫 번째 점수나 피드백을 얼마나 잘 처리했는지에 따라 두 번째 점수를 스스로 부여하세요

LL: 저는 이 두 번째 점수 개념이 마음에 들어요; 몇 번 넘어지는 게 아니라 몇 번 일어나느냐가 중요하다는 오래된 클리셰와 관련이 있어요. 진부하다고 해서 나쁜 건 아니에요. 앞으로 실패에 대해 더 쓸 것 같지만, 실패는 학습의 핵심이에요. 그 말은 우리가 나쁜 피드백을 받을 것이고, 그것을 다루는 법을 배워야 한다는 뜻이에요.

• 경계를 세우고 피드백을 거절할 수 있는 능력은 건강한 관계에 매우 중요합니다. 여기에는 다음이 포함됩니다:
  • 고맙다고 말하고 아니라고 말하는 것, 예를 들어 기쁘다고 말하는 것, 받아들이지 않을 수도 있어요
  • 지금은 아니라고 말하는 것, 예를 들어 지금은 너무 민감한 문제입니다.
  • 어떤 피드백도 거절하는 것

LL: 이건 저에게 새롭지만 중요해요. 누군가에게서 피드백을 받는 게 부담스러울 수 있어요. 상대방이 진심으로 당신의 최선의 이익을 생각한다면, 당신이 공간이 필요하다는 걸 이해할 거예요. 누군가가 자신의 관점을 받아들이도록 강요할 때, 보통 그 사람이 자기 의도를 가지고 있다는 걸 알 수 있어요.

피드백 후 행동하는 것이 핵심입니다

• 피드백 대화는 세 부분으로 구성됩니다:

  • 오픈: 대화의 목적이 무엇인지, 어떤 피드백인지, 최종적인지?
  • 본문: 경청, 주장, 대화 과정 관리, 문제 해결
    • 경청하기: 명확한 질문을 던지고, 그들의 감정을 인정하기
    • 주장하기: 대립하지 않고 당당히 당당히 말하기 ⁵
    • 관리: 토론을 관찰하고, 어디서 잘못됐는지 진단한 뒤, 명확히 개입해 바로잡으세요
    • 문제 해결: 이제 이 피드백에 대해 어떻게 해야 할까요?
  • 마무리: 현재 상황과 앞으로 무엇을 해야 할지 명확히 하기

• 행동에 나서는 몇 가지 방법:

  • ‘내가 하는 일 중에 내 길을 막는 게 뭐가 있을까?‘라고 물어보세요.
  • ‘내가 할 수 있는 한 가지 중에 당신에게 도움이 되는 일이 무엇일까요?‘라고 물어보세요.
  • 작고 위험이 낮은 실험을 시도해 보세요
  • 사람들을 받아들이고 도움을 요청하는 것이 친밀감이 자라는 과정입니다

• J 곡선을 이해하세요: 습관을 바꿀 때마다 나아지기 전에 더 나빠질 가능성이 큽니다. 더 중요한 것은, 나아지기 전에 더 나빠질 것입니다

_LL: Waitbutwhy 또한 새로운 것을 배우는 것이 어렵다는 글도 썼는데, 바로 그 초기 변화가 고통스럽고 보람이 없기 때문이에요. 첫 정점을 넘기 전까지는 한동안 힘들 거예요. 저는 학습을 연속적인 곡선(J 또는 S, 마음에 드는 모양)으로 생각해요. 즉, 더 나아지려면 계속 불편하고 힘들게 만들어야 한다는 뜻이죠. _

• 변할 수 없다면, 다른 사람들에게 미치는 영향을 줄이기 위해 노력하세요
  • 그들에게 어떤 영향을 미치는지 물어보세요
  • 변하지 않은 당신을 다루도록 코치하세요
  • 팀으로 문제를 해결해 보세요

LL: 우리 자신에 대해 바꿀 수 없는 것들이 있어요. 제가 잔뜩 발라붙는 걸 막을 수는 없어요 ridiculous amounts of butter at every dinner. 저자들이 괜찮다고 생각하지만, \*당신이 다른 사람들에게 미치는 부정적인 영향을 줄여야 해요\* 무례하게 굴지 마세요.

• 조직의 맥락에서, 피드백을 제공하는 데 도움이 될 수 있는 몇 가지 사항을 소개합니다:
  • 이점뿐만 아니라 트레이드오프도 설명하세요
  • 별도의 감상, 코칭, 평가
  • 조직 내 학습 촉진

LL: 아직 깊이 살펴보진 않았지만, 저자들이 피드백을 더 효과적으로 제공하는 방법에 대해 더 많이 썼기를 바랍니다. 학습 문화를 촉진하는 기업의 사례를 드물게 본 적이 있는데, Stripe가 그 예외 중 하나인데, 그래서 좋은 평가를 받는 것일 수도 있습니다.

전반적으로 이 책은 훌륭했고 그만한 가치가 있다고 생각했습니다. 명확하게 쓰여 있고, 더 쉽게 둘러볼 수 있도록 요약 섹션도 포함되어 있습니다. 읽기 편이고, 특히 연례 리뷰 시기를 앞두고 있으니 꼭 한 번 읽어보시길 권합니다.

Footnotes

1. 모든 코칭에는 평가도 포함되어 있으며, 종종 오해받을 수 있습니다. 평가는 다른 유형의 피드백을 압도할 수 있습니다 ↩

2. 저자들은 간극 지도에 대해 이야기합니다. 내 생각과 감정 로 내 의도 로 내 행동 로 다른 사람들에게 끼친 영향 로 다른 사람들이 나에 대해 들려준 이야기들 ↩

3. 그들이 하는 모든 말을 그대로 받아들이지 마세요. 그들의 의견을 하나의 입력으로 받아들이세요 ↩

4. 예전에도 악의적인 피드백이나 앙심 가득한 피드백을 받은 적이 분명히 있습니다. 어렵겠지만, 앞으로 나아가는 최선의 방법은 그냥 무시하는 것 같습니다. ↩

5. 피드백을 받는 맥락에서 자기주장에 대해 이야기하는 것은 역설적으로 들릴 수 있지만, 피드백은 일방적인 활동이 아닙니다. 당신의 관점이 없으면 주는 사람은 자신이 하는 말이 유용한지, 옳은지, 당신의 생각과 일치하는지 알지 못할 것입니다 ↩

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